Pegembangan Backend Aplikasi Generator IVR (Interactive Voice Response) Pada Sistem Asterisk Call Center PT INTELIX

Interactive Voice Response merupakan salah satu teknologi di PT INTELIX, sebagai perusahaan penyedia solusi contact center menghadapi tantangan dalam efisiensi pengembangan sistem IVR, karena proses pembuatan kode masih dilakukan secara manual dengan mengandalkan flowchart dari pelanggan yang harus ditranformasikan secara langsung oleh programmer. Permasalahan ini menyebabkan proses pembuatan IVR menjadi lambat, tidak seragam, serta menyulitkan proses maintenance. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan aplikasi backend yang dapat mengotomatisasi pembuatan kode IVR. Hasil pengembangan menunjukkan bahwa aplikasi yang dibuat mampu melakuakan konversi design alur IVR dari design yang memiliki JSON menjadi kode dengan struktur terstandarisasi dan dapat dijalankan langsung pada sistem asterisk. Berdasarkan hasil kuisioner dari pengguna, sistem mendapatkan tanggapan positif dari responden. Prosentase tanggapan positif pada aspek usability mencapai 84%, aspek functionality 100%, aspek stability 90% yang menunjukkan bahwa sistem ini sangat layak digunakan sebagai generator kode dari design menjadi kode IVR yang siap digunakan pada sistem asterisk. Dengan demikian, pengembangan backend ini berhasil meningkatkan efisiensi proses, mempercepat waktu pembuatan sistem IVR, serta mendukung kemudahan dalam proses troubleshooting dan maintenace di lingkungan kerja PT INTELIX.